电话沟通的电话的礼仪和技巧

（一）第一声的重要性：当我们拨打电话，如果一接通就能听到对方亲切、悦耳的招呼声，心中定会感到愉快，从而使对话能够顺利展开，并对对方所在的单位形成较好的印象。在电话中的行为举止，哪怕是一声“你好，这里是xx公司”，只要清晰、悦耳、吐字准确，就能给对方留下深刻的印象。因此，在接电话时，要有“我代表单位形象”的意识。（二）保持喜悦的心情：在拨打电话时，我们应该保持良好的心情，这样即使对方无法看到你，也能从你愉悦的语调中感受到，从而给对方留下良好的印象。由于面部表情会影响声音的变化，因此在电话中，我们也应该保持端正的态度，仿佛对方就在我们面前。（三）端正姿态与清晰声音：在通话过程中，我们必须避免吸烟、喝茶、吃零食等行为，因为即使是懒散的姿态，对方也能从我们的声音中感知到。如果我们端正地坐着，身体挺直，那么我们的声音也会变得亲切而悦耳，充满活力。因此，即使在电话中，我们也应该保持良好的姿势。（四）迅速准确接听：作为现代工作人员，我们桌上往往会有多部电话。听到电话铃声，应迅速、准确地拿起听筒，优先处理长途电话，最好在铃声响起三秒之内接听。铃声持续三秒钟，如果长时间无人接听，或让对方久等，都是不礼貌的，对方会因此感到焦躁，对我们的单位形成不好的印象。即便电话离我们很远，听到铃声后，我们应该尽快拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。如果铃声响了很久，接起电话只是简单地应答，对方会感到非常不满，给我们留下恶劣的印象。（五）认真清楚记录：随时记住5w1h技巧，即何时（when）、何人（who）、何地（where）、何事（what）、为什么（why）和如何进行（how）。这些信息在工作中非常重要，对打电话和接电话都至关重要。电话记录既要简洁又要完备，这依赖于5w1h技巧。（六）有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都对我们公司非常重要，我们不能敷衍了事。即使对方要找的人不在，我们也绝不能简单地说“他不在”就挂断电话。接电话时，我们也应该尽可能地问清楚事由，避免误事。如果对方查询我们部门其他单位的电话号码，我们应该立即提供，不能说不知道。我们首先应该确认对方身份和来电目的，如果自己无法处理，也应该认真记录下来，并委婉地探求对方来电的目的，这样就不会误事，同时也能赢得对方的好感。对方提出问题时，我们应该耐心倾听；表达意见时，我们应该让他有足够的时间发言，除非不得已，否则不要打断对方。期间，我们可以通过提问来了解对方的需求和问题。倾听和理解、同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，我们应该委婉地解释，并向对方表示歉意或感谢，绝不能与对方争辩。电话交谈时，我们应该注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方的认同，绝不能敷衍了事。如果需要查找数据或催办案件，应先估计可能需要的时间，如果查阅或催办时间较长，最好不要让对方久等，应采用另外回话的方式，并尽早回话。以电话索取资料时，应立即记录，把握时效，尽快寄送。（七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”和“再见”，再轻轻挂上电话，绝不能只管自己讲完就挂断电话。（八）网络电话的使用：使用网络电话时，如果对方问起为什么没有显示电话号码，我们可以回答说：“我是使用网络电话，所以没有显示号码。”