沟通中如何做到有效倾听

我想问问，你们家的孩子有没有常常跟你说：有什么好说的，说了你也不懂。

客户跟你说：我都表达的这么明显了，你怎么就是不按照我的意思来呢？你也懵了：这不就是你的意思吗？

说的人生气，听的人也生气，结果都是沟通失败。

问题出现在哪里了呢？

出现在了倾听上，我们总是把我们的想法认为是对方的想法。

接下来我给大家介绍三个办法，让我们在沟通中做到有效倾听。

提问，阐释，认同

提问

我想问问大家，假期出去玩，家里的小朋友坐在车里，才刚出发一会，他们就开始问：爸爸，我们到了吗？/妈妈，我们到了没有？一路上几十次的询问有这样的经历吗？

可实际上，他们知不知道有没有到达呢？

其实是知道的。

那他们问这个问题的言下之意是什么呢？

太颠簸了、现在要是到了该多好、在车上好无聊，我想要下车等想法。

再来看几个例子，这些问题背后真正想表达的是什么：

你打算让冰箱门就这么敞着？→请把冰箱门关上、每当你让冰箱门大敞着的时候，我都很不高兴

你们看一下，前两个问句里包含了什么？

情绪，情绪背后的需求是什么呢？（箭头后面的回答）

我们在沟通中，特别是当对方有情绪时，我们用什么样的提问才能打破僵局呢：

冰箱门这样敞着让你不舒服了吗？

我做了什么，让你感受到我忽视了你呢？

给大家提供几个常用的提问方式：

你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗？

有什么信息是你了解而我却不知道的呢？

你是如何从不同的角度来看待它的呢？

我的行为对你造成了什么影响？

你能再多谈一谈为什么你认为是我错了呢？

是因为我做了什么，你才会有如此反应吗？

你对此有什么感受？

谈一谈为什么这对你很重要吧。

相信通过这些问法，一定能够找到对方内心的真正需求。

阐释

阐释是弄清楚对方想要表达内容的重要方式。

先解释一下什么叫做阐释？

阐释，就是用自己的话，将对方的话理解后的再次表达。

阐释的作用是什么呢？

检验你的理解：向对方确认你的理解是否正确。

告诉对方：我听到你的诉说，你的诉说对我很重要，我在认真听。

认同情绪

为什么认同情绪如此重要？

刚才我们说了，因为情绪的背后隐藏着对方的需求、认同情绪就是在安抚情绪、这样对方的情绪才能安定下来。

如何认同情绪？

用暗示或者明示的方式努力地了解对方话语中的情绪，举个例子：

对方说：你的谎言让我感到很困惑。这样的话如何去认同情绪？

听起来，这似乎让你感到烦恼。

这似乎对你很重要。

如果我是你，我也可能会感到困惑。

我们在认同对方情绪的同时，也要安抚好自己的情绪。举个例子：

你的丈夫对你说：你工作实在太卖力了，我几乎就没在家里见到过你。你回答：好吧，下个月，我的工作就会轻松多了，我保证，每天下午6点我一定尽量赶回家。

但是这样的回答丈夫并不满意，为什么？

在丈夫看来，这并不是简单的时间问题，妻子也许认为已经解决了，但是丈夫的一些尚未说出口的情绪并未得到解决，他需要你对他的情绪进行认同。

那我们应该怎么说？

对你而言，过去的几个月当中，你过得并不轻松，对吗？或者，听起来，你似乎觉得被我抛弃了？

这样的回答才更能激起他情感上的共鸣，解决问题重要，但首先要处理好情绪。

但是，如果遇到我并不赞同对方所说的话，又怎样去认同呢？

首先我们要明白，认同不等于赞同。即使不赞同观点，也可以认同情绪。举个例子：

主管将下属调质，另外一个部门下属来到他办公室，抱怨这次调职。下属说：我一直都很买力地为你工作，可是你现在却把我一脚踢开，这不公平。

主管说：听起来你似乎觉得自己受到了伤害，你认为有人出卖了你？对此，我可以完全理解，而且我也很明白你为什么会如此愤慨。

下属说：所以你也认为这豆油很不公平是吧？

主管说：我说的是，我能够明白你为何如此愤慨，看到你这样，我也觉得有些难过，我想我完全能够明白你为什么觉得调职对你很不公平。这些因素我都全考虑过，也正因为如此，我才会觉得将你调离目前的岗位是一个异常艰难的决定。在做决定前，我也有过思想斗争，现在看你对这一决定的反应，我也有些难过。可是我很清楚这个决定是正确的，而且我并不认为她有任何不公平之处。至于为何你认为不公平，我们可以好好的谈一谈。

很多时候，我们常常会认为，面对他人，我们要么赞同，要么反对，再无其他选择。事实上，我们完全有第三种选择，一边认同对方情绪的作用和重要性，一边对他们说的话提出异议。

成功地聆听，在很大程度上也是一个交流的过程，其间，双方都需要努力的传递并理解那些具有积极效应的信息。

学会倾听，是对他人最好的尊重，上帝给了我们两只耳朵一张嘴吧，就是让我们多听少说，沟通从聆听开始。生活中有魅力的人一定是个好的倾听者，让我们一起成为一个沟通高手吧