为什么利用情绪调控绕行谈判“爆点”

[经典回顾]

有的人说一个人的情绪就好比是房屋对于水，水可以将房屋的地基淹掉，可以腐蚀墙壁，可以让屋顶露水，可以让屋子中的水管爆裂等，然而在我们的生活中，却离不开水，没有水我们将无法在这个世界上生活。水对房屋及人有着双面的作用，同样，情绪对于谈判者也有着类似的作用，它可以给谈判开好头，可以让谈判走向破裂，也可以让谈判走向双赢，可以让谈判者互相欣赏，也可以让谈判者发生强烈的争执等等。

谈判中和生活中没有太多的区别，每个人都会生气、高兴、难过或者恐惧，当你对某件事不满的时候，你可能会表现出一些出人意料的行为，当你看到对自己有利的条件的时候，也许你会露出甜美的微笑，这些情绪本身非常的正常，可是在谈判中如果不能够控制好、利用好这些情绪就可能会导致谈判失败。

经常会看到有些谈判者在谈判的过程中与对方进行激烈的争辩，最后不欢而散，之所以会有这样的现象发生，是由于一方或者两方的情绪都没有得到很好的调控，如果有一方在对方情绪不能自控的情况下，采取一定的技巧进行调控，绕过“爆点，”就不会发生这种谁都不愿意看到的结果。

情绪对于一个人的信息收集及思维有一定的影响，如果在谈判中你变得很情绪化，那么就可能影响到你的观察能力、思维能力、检验能力、推理能力等，这些能力一旦受到影响，你的决策就会紧接着受到影响，当然有时候谈判者也可以通过情绪调控让谈判向自己有利的方向发展。比如对方情绪受到某种程度的影响，那么在他没有考虑其它问题或方案的情况下，也就只能接受你提出的现有方案了，这也是一种谈判技巧。

[案例分析]

王琦是一家汽车4S店的服务顾问，一天一位叫威尔的客户的汽车发生了一场意外事故，来到这家4S店进行维修，王琦接待了这位客户，随即为其做了维修估价。

王琦：“威尔先生您好，关于您的车我刚才给您做了一下估价，总共需要花费15000元才能够恢复到原先的样子。”

威尔：“什么，需要15000元，怎么这么贵，你是怎么算出来的？”威尔先生惊奇的问着王琦。

王琦微笑着说：“由于您的车损失却是比较严重，所以最少需要这么多钱，这是我们的估价单，您看一下。”

威尔接过估价单仔细的看着，突然说：“什么，工时费就要5000块，还有这个喷漆就需要2000块，我朋友的车上次喷漆的时候只花了800块，你们这到底是不是4S店啊……”威尔看着报价单，显得异常的激动。王琦看到客户的情绪这样的激动，这时如果和对方讲成本、谈价格可能不是非常的合适，为了缓和客户的情绪，王琦接着说：

“相信您的车可能是第一次出这样的事故，对于这样的费用不能接受也是可以理解的，这样吧，您先休息一下喝点水，我和我们经理协商一下，看能不能将您的车按照我们这里的VIP客户进行操作，这样费用就可以降到最低了。”说完王琦就走出了休息室。

半个小时后，王琦来到了休息室，客户的情绪看似平静了很多，王琦微笑着说：“刚才我和我们的服务经理协商了一下，由于您的车确实损伤的比较严重，这您也是知道的对吧？”随即客户点了点头。

“我们经理同意按照VIP客户进行操作，这是您车的单子，您看，这样下来可以为您省……”

在王琦与客户的友好沟通下，客户最后同意以13000块进行维修。

案例中客户威尔的车发生了交通事故，这本来就是一件让人郁闷的事情，情绪自然就不会非常的好，在王琦为其报价的过程中，高昂的修车费让威尔更加的生气，威尔会想自己的车坏了，本来就不是什么好事，来你们这里修理又要花费这么多钱，前后相加威尔的情绪就会非常的不好，稍有不慎，就会产生争执。

这时王琦如果和客户讲成本、谈价格、说服务等，试图让其接受这个价格肯定是非常困难的，甚至还有可能会让客户选择其它的维修店。所以，王琦找了一个很好的理由来让客户休息一下，值得肯定的是这个理由是客户非常愿意接受的。等客户的情绪有了一定的稳定之后，王琦再次出现与其沟通，客户就不会再那么激动，事情就会变得更加的顺利。

[巧手点金]

在谈判中，情绪化的人员是不适宜参加谈判的，因为情绪化的人对于事物的认识往往是片面的，但是如果谈判人员懂得情绪的学问，就可以通过这一方法来观察对方的情绪，从而摸到对方的心理防线。一般谈判人员不仅要对自己的情绪加以调控，对谈判对手的情绪也要做好防守和引导的作用，不能够让对方的情绪影响到谈判的顺利进行，不管谈判遇到多大的困难，都要调控好自己的情绪，而不是让对方所利用，在思维清晰的情况下控制好情绪，把握分寸，适当的加以表现。

第一，在谈判的过程中对方可能会运用一些策略和技巧故意扰乱我们的情绪，如果你过于冲动就会掉入对方的圈套里面，所以我们要时刻加以防范。比如对方可能会以愤怒、人身攻击、眼泪、讨好等方法来扰乱我们的心理，或者用我们之前所提到的黑白脸的战术来影响我们，对于这些现象，千万要分辨出真伪。

第二，在谈判的过程中要保持冷静清醒的头脑，比如通过中场的休息来进行调节。谈判动机一定要正确，不要把某人和某事混为一谈，很多谈判人员都会被这一点所影响，比如一位男士和一个非常的漂亮的女士进行谈判，就有可能因为人而影响的最后的决策，或者由于对方对你的恭维，让你对对方产生了良好的印象，可能也会影响到决策。所以，人和事一定不要混为一谈，时刻保持清醒的头脑。

第三，谈判中要做到有礼貌，明事理，不要因为某些不满去指责抱怨对方，当谈判出现不协调的情况时，要主动的进行调节，用一些合适的方法表示自己友好的态度，从而调节紧张的谈判气氛。