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如何进行顾客投诉处理解析.ppt

一、顾客抱怨的分析 　　(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 　　(二)．对服务的抱怨主要有： 　　1.工作人员态度不佳 　　2.收银作业不当 　　3.服务项目不足 　　4.现有服务作业不当 　　5.取消原来提供的服务项目 　　(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 　　二、顾客投诉处理的原则 　　(一)．保持心情平静，就事论事 　　(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 　　(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 　　(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 　　(五)．掌握问题重心，提出解决方案 　　(六)．执行解决方案 　　(七)．总结顾客投诉，总结处理得失

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