你觉得顾客对你来说是什么
- 培训职业
- 2025-05-07 02:00:03
理解客户心理：从我说你听转变为倾听客户
在许多销售培训中，一个常见的误区是过分强调销售人员从自身企业和产品出发，单方面陈述以说服客户，而不是重点放在分析和理解客户的反馈上。实际上，我们应该首先认识到，“客户的反馈远比销售人员的陈述更为关键”。
如何激发客户的积极回应
要让客户产生回应，一个有效的方法是鼓励他们多说话。在销售对话中，如果只是销售人员一味地讲述，而客户却没有足够的参与，那么无论你的介绍多么精彩，客户的接受度都会大打折扣。因此，提问至关重要。
1. 提问比陈述更重要
在销售对话中，销售人员往往感到被动，原因大多是因为他们总是在讲述，而忽略了客户的沉默或疑问。客户的连续提问实际上是在试图了解你的底线。你未必清楚客户真正关心的问题和他们的主要疑虑，因为你只是单方面陈述而没有积极发问。客户希望从你这里得到专业的建议，你应该像医生一样对情况作出诊断，而诊断的最佳方式就是通过有策略的提问。
2. 测试客户的回应
大部分销售人员在长时间讲述后，以陈述句结束对话。这时，客户可能只会回应：“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”。如果你在陈述后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”客户的反应通常会更加积极，因为提问为他们提供了表达自己看法的机会。此时，销售人员应善于利用沉默和停顿，而不是急于妥协或再次单方面陈述。
回应的实质与形式
客户的回应实际上是一种信息反馈。在销售沟通中，信息的影响力分布为：文字语言约占7%～10%；有声语言约占30%～40%；而肢体语言则占据了50%～60%。
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