如何管理直销队伍的客户群

一、建立以客户为中心的业务模式

1、业务管理由部门工作向客户阶段发展转移。传统的营销业务管理是对市场、销售部门的工作绩效作为管理目标，部门绩效是由部门的业务能力决定的，而业务能力的建设是由企业资源决定的。然而一方面企业资源有局限，另一方面企业资源与目标市场的状况无关，但企业的发展却是由目标市场规模即目标客户群规模决定的，因此企业必须基于对目标客户的明晰，来组织资源、建立能力、推动业务发展，这种变化的根本是：

．基于客户生命周期发展制定业务职能

客户与企业的业务是按阶段发展的，如由潜在客户发展为销售机会，到销售订单，到再次购买，这一过程就是客户生命周期。业务的进展其实就是客户生命周期的发生、发展，因此营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，于是相关业务部门的职能也随即发生了改变。如：市场工作的目标就是把目标客户更多的培育为潜在客户和销售机会，销售工作的目标就是把销售机会推进为销售订单，服务工作目标基于服务项目和服务任务的完成并推进客户的再购买，其管理的方法就是管线（pipe line）管理。

．按客户业务阶段，多角度、全方位归集客户信息

信息是决策的依据，信息的完整是核心。一方面信息内容必须完整，另一方面信息的管理规则必须能够支持业务对信息的利用。今天多数企业对客户信息的定义还是停留在静态信息管理水平上，如地址、联系人、联系方式等。而其他业务信息多是由相关业务部门进行管理，如销售信息是销售部门管理，用户状况是由服务部门管理等。由于业务部门对信息的积累更多是从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用。要想支持业务决策，客户信息就一定不是简单的静态信息，而是包含了基于业务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、价值信息等。其中很多信息是不可描述的，它们是由更多的工作汇报等构成的，因此我们说客户信息是360度的，必须按客户生命周期的多个发展阶段来归集，才能实现业务共享，信息利用。

2、业务决策基于客户价值变化：用数据说话是企业业务决策的发展目标和追求，数据决策就意味着对客户信息的管理是能反映客户价值变化的信息集合，而企业就是要根据客户价值的变化来制定客户获取、客户保有、客户价值提升的相关业务策略和行动。

客户价值管理的核心就是客户价值金字塔的建设。尽管客户价值的评估是一个非常复杂的系统工程，与企业管理成熟度有极大关系，但是基本的客户价值总是由销售贡献、销售预期、信用、利润贡献、示范效应等产生。从管理角度来看，只要用量化的指标来支持业务决策，就是一个巨大提升。

业务决策就是为了支持目标的达成，企业的目标就是利益或价值的最大化，其方法就是“开源节流”。“开源”的根本是保持价值客户的持续贡献并培育和发展更多的价值客户；“节流”的根本就是提高投入和行动的有效性。因此管理好客户价值，才可能基于客户价值的形成和变化来制定相关业务策略。

3、不同产品要用不同方式进行交付，交付方式的差异决定营销体系的变化

影响交付模式的重要因素是产品特征，也即产品的标准化程度和产品价值高低。如果产品价值高，标准化程度都就低，产品交付就需要按照客户需求定制，这就是一种专业服务交付模式；如果产品价值和标准化程度都一般，就是一般服务交付模式，售前做好产品介绍，售后提供本地化服务就可以；如果产品价值低，标准化程度高，就属于流程服务交付模式，其核心就是流程卓越。