内部服务质量的层次有哪些
- 培训职业
- 2025-05-04 16:44:20
1. 服务代表独立处理服务请求
客户提出的简单服务请求，通常可以由服务代表独立满足。例如：常见价格查询、购买地点/购买方式的查询、产品主要特征或使用方法咨询、常见故障原因及解决办法咨询、普通的投诉等。为有效处理这一层次的需求，服务代表需熟练背诵主要问题的答案；对于复杂的产品或服务，则需借助专业知识库模块、产品/价格管理模块、代理商管理模块等。此外，还需快速识别客户身份、记录请求内容，并判断请求类型、严重程度、处理优先级等。
2. 服务小组协作处理服务请求
对于复杂的服务请求，服务代表需协调其他同事共同满足客户需求。这可能包括技术性较强的故障处理，或需经理级人员决策的请求。为此，需在登记请求信息的基础上，实现内部信息共享，成立项目小组，成员间可互相指派任务，建立提醒，协同解决问题。
3. 管理服务过程中的客户资产
在某些行业，尤其是精密设备和耐用消费品行业，售后服务是工作重点。企业需动态管理客户资产，包括资产基本信息、维护处理过程、客户服务请求记录等，以确保资产与公司产品目录的对应关系。
4. 服务过程中的销售管理
企业越来越重视在服务过程中开展销售。服务代表需能查询价格、库存，自主进行销售，建立订单记录，并自动生成报价/订单文件，快速发送给客户。
5. 量化管理客户满意度
服务工作与客户满意度密切相关，需进行量化管理。首先确定影响客户满意度的因素，建立评价体系，为每次服务请求打分。获取客户意见的方式多样，如服务工单签署、满意度监督员回访等。
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