7条客户服务策略

| 宁向东谈客户服务 | 周末到来，适合回顾本周所学。上周，我们深入探讨了如何理解客户，强调了要站在客户的立场思考。本周，我们探讨了企业应如何制定客户服务策略，以便提供更加定制化的产品、服务和解决方案。以下是七个关键的客户服务策略：

1. **客户接触点的重要性**：企业所有行动的起点，也是与客户连接的关键环节。企业需通过人员行动，将产品和服务销售给客户，这些是中层领导者必须掌握的“销售管理”技术。而直接与客户接触的人员，如店长、客户经理等，是企业的支柱。

2. **价值主张的四个C**：企业需将客户的价值主张归纳为满足消费者需求（customer solutions）、成本（customer cost）、便利性（convenience）和沟通（communication）四个方面。

3. **从4C到4P的转化**：企业满足客户的过程，就是将4C转化为产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）四个P的过程。

4. **客户细分的重要性**：恰当的客户分类有助于有效获得、维持和发展客户，满足客户需求。在大数据时代，客户分类可基于数据挖掘技术。

5. **唤醒沉睡客户**：企业需不断跟进客户需求的变化，通过创新改善产品和服务的质量，满足客户需求。唤醒客户不仅是改善产品，更是增加客户满意度和忠诚度。

6. **客户转化的策略**：市场开发是将非客户转化为客户的过程。企业需关注准非顾客、拒绝型的非顾客以及从未探知的客户。

7. **品牌建设**：品牌是企业与客户关系的宣言，体现产品和服务特色，将功能与客户的诉求和情感联系起来。无论企业大小，都应有品牌意识。

两周来，我们聚焦于客户服务。下周，我们将从成本角度探讨客户服务，期待深入理解企业运营的另一面。