山西千佳示范和百佳示范区别

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系 (CBSS1000 3.0) 》, 旨在引领文明规范服务回归“重点在软性服务、固化在日常”的本源。其基本保持了2.0版本的基本框架, 包括10个模块、200条标准、1000分, 同时吸收了新变化、做出新调整, 实现了全面系统的修订升级, 主要体现在:合硬件、重合规、强消保、看日常、留痕迹、相关联六个方面。

随着互联网、大数据、人工智能、区块链等技术的进步与应用推广, 银行物理网点作为接触和吸引客户的传统渠道, 数量近年来趋于稳定, 原有角色和功能面临重新定位。通过手机银行、微信银行、电视银行等, 客户可操作账户的渠道日渐增多, 微众银行、网商银行等纯互联网银行也开始出现。在银行网点发展快速转型升级的背景下, 文明规范服务管理工作也不断面临新情况。

为了适应新时代发展要求, 贯彻落实中国银监会郭树清主席提出的银行业“端盘子”服务精神, 适应当下银行业智能化、轻型化发展新趋势, 中国银行业协会坚持“标准先行、制度先行”的原则, 坚持问题导向, 持续修订完善《中国银行业营业网点文明规范标准评价体系》, 使其更具引领性、先进性与科学性, 更好地指导银行业文明规范服务管理实践。

近日, 中银协组织开展了对《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000 2.0》 (以下简称《CBSS1000 2.0》) 的升级修订工作, 最终形成《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系 (CBSS1000 3.0) 》 (以下简称《CBSS1000 3.0》) , 旨在引领文明规范服务回归“重点在软性服务、固化在日常”的本源。其基本保持了2.0版本的基本框架, 包括10个模块、200条标准、1000分, 同时吸收了新变化、做出新调整, 实现了全面系统的修订升级, 主要体现在:合硬件、重合规、强消保、看日常、留痕迹、相关联六个方面。

“合硬件”对涉及网点硬件环境的条目进行了合并, 所占分值比重有所减少。例如, 在第一模块, 项目1.1室外环境维护, 从原来的6条标准合并为4条, 分值也由15分减少为10分。但这并不意味着对创建网点硬件要求的降低, 也不意味着网点硬件环境不重要, 相反新的标准评价体系对网点硬件设施提出了更人性化、更合理化的要求。例如, 第10条要求:“配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅, 数量满足客户需求, 进出通道畅通, 并明示爱心专席或区域”。其中“数量满足客户需求”, 这一要求在《CBSS1000 3.0》中多处出现, 在创建过程中网点服务管理人员可调阅监控进行查看, 并根据网点工作日以及节假日客流情况进行判断。若网点在营业中, 长时间存在客户等候座椅满座且多位客户长期站立等候的情况, 即可判断该网点设置的休息椅数量未能满足客户需要。这一条标准的修订充分体现了新标准评价体系更为人性化、更具操作性和更合理化, 不再以“一刀切”的生硬形式量化要求网点客户等候区座椅数量。又例如, 第42条要求:“自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内, 24小时提供服务, 外部标识醒目、规范、整洁, 中英文对照”。结合近年来实地检查验收的实际情况, 以提升客户体验为出发点, 这一条不再简单要求网点的24小时自助服务区必须与网点营业厅联通, 而是将客户体验、客户便捷性放在首位, 只要能够保证客户使用方便安全, 确保大堂服务人员能够及时巡视、解决客户问题, 即可满足标准要求。

“重合规”主要体现在落实监管部门合规政策。标准评价体系的第29、53、61、62条均提到了“理财 (代销) 产品销售专区”这一新概念。这一概念及其相关项目均为了贯彻落实《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》 (银监办发[2016]25号) 。但是, 在上述政策中并没有出现“理财 (代销) 产品销售专区”这一说法, 而是要求“实施产品销售专区管理”并且“销售专区应有明显标识”, 因此无论是在创建还是检查验收过程中, 对《CBSS1000 3.0》的解读理解都不应浮于表面, 而应知其动机、明其深意。例如, 《CBSS10003.0》中, 项目2.1关于服务功能分区的要求, 并非要求网点简单将“咨询引导、客户等候、现金、非现金 (含理财和代销产品销售专区) 、电子银行 (或智能银行) 服务、自助服务、贵宾服务、公众教育 (消费者权益保护) ”这八块牌子挂在厅堂内, 而是要求网点应具备上述功能, 且进行合理分区管理, 其中就包括“理财 (代销) 产品销售专区”。至于网点把它叫做“理财 (代销) 产品销售专区”还是“产品销售专区”由网点自行决定, 《CBSS1000 3.0》并不进行强制性的统一要求。

“强消保”重点关注的是“隐私保护”和“防诈骗”。其中, 涉及“隐私保护”的共有16条, 包括三个方面, 分别为视觉隐私、听觉隐私和员工行为。

关于“视觉隐私”, 《CBSS1000 3.0》第11、14、21、37、48、69、79、96、97、106条等都涉及相关要求。例如, 第11条要求:“配备供客户使用的点验钞机, 正常使用, 摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内, 点验钞全过程、金额显示清晰可查”, 即是对“视觉隐私”提出的具体要求。在创建过程中, 网点应通过实际使用和现场体验, 检视是否有效保护了客户隐私, 是否达到了“视觉隐私”的保护效果。同样以第11条为例, 当客户使用点验钞机时, 要确保周围客户除非强行靠近观察, 否则无法看清点验钞机显示数字, 网点可以通过调整数显屏位置、方向或者借助使用机具客户本身的遮挡效果来达到这一目的。比如第37条要求:“在电子 (智能) 银行、贵宾服务区域为客户提供与网上银行、手机银行等线上渠道对接的设施或智能设备, 相关风险提示、客户信息安全及私密保护措施到位”。有效的客户信息安全及私密保护措施, 同样应达到当客户使用时, 周围客户除非强行靠近观察, 否则就无法看清屏幕显示内容及客户按键的效果。

对于“听觉隐私”提出要求的为第89条, 其要求:“办理现金业务时及时提醒客户清点核对;办理大额取现业务时提示客户注意人身财产安全, 注重语言私密性”。该条标准属于“柜面服务与效率”模块下的“柜面服务”项目, 是对现金柜台业务办理过程提出的要求。网点应确保客户办理上述业务时一米线外及临柜客户除非强行靠近, 否则无法听清或听到客户取款金额, 这一目的可以通过调整柜台对讲设备音量或创新员工服务模式来实现。

第89条还对“员工行为”提出了相应要求, 对“员工行为”提出要求的还有第69、96、106、117、168、184、185、186条等。针对这部分标准, 在检查验收过程中, 检查人员主要依靠调阅监控和检查相关制度的方式进行评估。比如, 第69条要求:“大堂服务人员主动指导客户填写业务单据, 必要时帮助客户复印相关证件, 注意保护客户隐私”。在执行这一要求时, 网点员工不能将客户身份证件或复印件随意摆放, 应始终对客户身份证件或复印件密切保持关注。这对网点员工强化消费者隐私保护提出了要求, 也是对中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》的具体贯彻落实。

涉及“防诈骗”的项目均为本次修订升级新增项目, 包括第68、90条。比如, 第68条要求:“大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等, 准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员;能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患, 进行稳妥有效处理”。员工应熟知如何识别、处理相关事件, 以及当自己无法处理诈骗案件时应如何联动同事等。因此, 网点员工应在日常服务管理中加强针对相应突发事件的应急演练, 注意强化对相关员工的培训, 注意留存日常营业中处理突发事件的记录资料和总结相关经验。网点只有将上述工作常态化并有效融合到日常工作中, 才能在文明规范服务考核评估中取得好成绩。

“看日常”是指网点只有将标准评价体系的各项要求与日常服务管理工作相结合, 才能通过创建“五星”“千佳”以及“百佳”网点这一抓手, 将文明规范服务理念真正内化于心, 外化于行。《CBSS1000 3.0》强调网点应将日常服务管理工作作为“五星”“千佳”以及“百佳”网点达标评估的重要标准之一。比如, 第137条要求:“坚持‘先外后内’的服务原则, 在客户办理业务过程中, 始终关注客户业务办理的情况和进程。”针对这一条, 网点首先应确保建立并实施“先内后外”的相关制度, 对该项制度应有相应的考核评估措施, 并确保执行到位。此外, 还应注重培训记录及影像资料的完整留存。比如, 第144条要求:“定期组织开展文明规范服务、业务技能、消费者权益保护等培训, 记录完整”。第145条要求:“注重员工关爱, 定期开展情绪管理、减压训练、沟通技巧等辅导, 保护员工身心健康;团队氛围积极向上, 积极开展团队建设活动, 记录完整”。这就需要网点清晰记录培训时间、培训地点、组织人、参会人员、培训目的、培训内容、参会人员签到记录、培训影像资料等信息, 以确保记录的真实和完整。

“留痕迹”是网点服务管理日常工作“痕迹化”的具体表现。“百佳”“千佳”“星级”网点的创建过程中, 需要加强日常服务管理工作, 并对所做工作进行详细记录, 以确保“留痕迹”。比如, 第81条要求:“大堂服务人员做好《大堂经理日志》 (电子或纸质) 记录工作, 真实、详细记载当天服务情况, 整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议”。网点大堂服务人员应对当天发生的排队、设备故障、突发事件等各类情况进行详细记录, 记录应做到完整、真实、有据可查, 避免流于形式。再如, 第109条要求“不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动”。客户 (理财) 经理应对专题活动进行记录, 留存活动相关图像资料。这就需要网点在开展服务管理工作期间, 做好各环节的记录, 留存工作痕迹。

“相关联”是指网点服务管理各项工作之间存在一定连续性、一致性和关联性。网点在日常管理中, 应验证相关联工作的“痕迹”是否表现一致, 是否做到了连续记载服务工作全流程。以《大堂经理日志》为例, 如何做到“真实、详细记载当天服务情况, 整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议”, 这就需要网点服务管理人员找到与其相关的资料, 比如《客户意见本》。在《客户意见本》应显示客户留下的投诉、意见、建议甚至表扬等记录。网点服务管理工作是一个长期的系统工程, 网点只有将文明规范服务管理落实到日常工作的每一天、每一个环节、每一位员工, 才能切实服务好客户, 将服务工作提升至极致。

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