如何让客户从满意到感动

今天下午，我有幸应青岛国际会展中心的鞠正球主任邀请，与张吕清副总一同前往第三届中国品牌节主会场——青岛国际会展中心，为现场的近百名员工发表演讲。我的演讲主题是《联盟与共赢——品牌中国的资源整合之道》，期间我详细介绍了品牌中国产业联盟和品牌节的相关情况，并为此届品牌节的举办做了充分铺垫。

两个多小时的演讲转瞬即逝，整体感觉良好，现场气氛也非常热烈。鞠主任在总结发言中提到了两点收获，似乎是为了对我表示肯定。我个人也表示认同，并在此分享这两点：首先，我学到了如何让客户感动，鞠主任特别强调了“感动客户从交易结束开始”的观点，这让他有了新的启发。其次，鞠主任认识到了如何有效利用会展中心的资源开展外部整合，他意识到以前在这方面的努力不够，未来将加大力度。

关于如何让客户感动，我在楚星设计公司工作期间，提出了两句服务理念：“每一次都是第一次”和“让客户从满意到感动”。第一句是关于对待客户的态度，第二句是对客户服务目标的描述。感动客户的前提是客户必须先感到满意。通常，客户最容易感动的时刻并非仅仅因为优质的服务或具有竞争力的价格，而是超出预期的服务。简单来说，就是在交易完成后继续提供额外的服务，这时客户已经对你没有了期待，而你提供的服务将是一种惊喜，容易引发感动。

感动客户的简单方法是在交易结束后提供额外服务，比如买衣服后送名片夹，或是交易后两天收到总经理签名的感谢卡和小钱包。然而，我必须强调，提供这些服务的前提是客户已经感到满意。这些只是一些小技巧，绝不能取代客户应享有的服务。

至于资源整合，本质上是资源的交换。无论是人与人、企业与企业，还是国家与国家，都在不断地进行资源整合和交换。例如石油换食品计划、南水北调、西电东输等都是典型的资源整合案例，而奥运会更是成功地将世界上最优秀的运动员、场馆和媒体资源进行了整合。

在资源整合之前，我们需要自问几个问题：我们需要什么？真的需要吗？谁拥有我们需要的资源而且过剩？谁需要我们的资源而且迫切？我们用什么与他们交换？他们为什么愿意与我们交换？在明确了这些问题后，我们需要遵循合法、合情、合理、合适的原则，确保资源整合过程中没有人受到损失。

资源整合不仅包括自然资源和可视资源，还包括无形资源如人脉、政策、市场、渠道和品牌资源。资源整合的过程可以分为四步：发现交换资源、设计交换模式、协调交换环节、持续交换收益。成功的资源整合需要遵循计划、组织、整合、监督四个关键词，并将重点放在关键的人、关键的事、关键的环节上。确保资源整合成功的关键是逻辑、持续性靠服务、感情靠培养、结果追求双赢。

今晚，张吕清、穆峰和我去了游泳池。穆峰为品牌中国献出了许多“第一次”，比如第一次游泳、看电影、看海、泡温泉，以及在人民日报发表文章等。张吕清说，正是这些无数的“第一次”让人的自信心不断提升，能力也随之增强。李振伟、赵连峰、杨孑和张吕清已经完成了在青岛的任务，明天将返回北京。经过这半个月的共事，我们之间建立了深厚的感情，真有些舍不得他们走。幸运的是，接替他们的同事已经抵达。今晚，老朋友张国宏打来电话，他刚调任新郑市委常委、常务副市长，这是他职业生涯中的第三次调动。他是因为看到了我们的报纸才联系我的。看来，我们坚持不懈地给客户寄送报纸确实起到了作用。晚上，LP大人来电，一品已经能自己走几步了，一丹正在练习毛笔字，并将作品贴满了屋子。一品则让妈妈抱他四处观看姐姐的字，并指着让妈妈念，尽管他可能并不理解，但这一幕非常有趣。