公路汽车客运站乘务管理办法(试行)

总则第一章　车站设置、设施及组织结构一、客车正班率

　　这是一项反映客车按计划当班的质量指标。客车按计划班次（不包括加班、包车）当班者为正班班次；车辆因待修、待料、待驾、乘或驾、乘人员不服从调度安排而造成停班者为缺班班次；因季节变化旅客流量减少，有计划进行调整，并经上级批准者，其减少班次数，不列入缺班班次，应从批准之日起在计划班次内减除，（因自然灾害被迫停班，不列入考核）。此项指标的有关数据以调度室的原始记录为依据。客车正班率是正班班次与计划班次的百分比。其计算公式为：

　　客车正班率（％）＝报告期计划班次－报告期缺班班次／报告期计划班次×100％二、定站停靠率

　　这是一项反映正班客车按规定的车站（包括代办站）停靠、食宿和休息的质量指标。规定班车停靠的站数为计划停靠站数；按规定班线运行并在路单上签章者为实停站数；凡路单上未签章和不按规定班线运行，其原班线规定停靠的站数，均为未停站数。定站停靠率是实际停靠站数与计划停靠站数的百分比。其计算公式为：

　　定站停靠率（％）＝报告期计划停靠站数－报告期未停靠站数／报告期计划停靠站数×100％三、发车正点率

　　这是一项反映正班客车按班次时刻表正点发车的质量指标。按照规定开车时间及迟后两分钟内发车者为正点班次，超过两分钟发车者为误点班次。正、误点班次数以班车发出站原始记录为依据。发车正点率是正点班次与总班次的百分比。其计算公式为：

　　发车正点率（％）＝报告期班次数－报告期误点班次数／报告期班次数×100％四、旅客正运率

　　这是一项反映站、乘、驾驶人员服务工作质量、体现旅客正常旅行的质量指标。凡发生责任性的旅客伤亡事故、越站下车、错乘、漏乘等，均为事故人次，其他为正运人次；此项指标的各项数据以有关原始记录为依据，由服务班组汇总（凡属驾驶员责任的列入车辆建制车站汇总）。旅客正运率是正运人次与发送总人次的百分比。其计算公式为：

　　旅客正运率（％）＝报告期车站发送人次－报告期事故人次／报告期车站发送人次×100％五、售票差错率

　　这是一项反映售票差错程度的指标。发售客票出现填错时间、错车次、重号、配（拼）票、错款等，均为差错票数，以售票员记录和检票员登记为依据。售票差错率是差错票数与总票数的万分比。其计算公式为：

　　售票差错率（％OO）＝报告期售票差错张数／报告期售票张数×10，000％OO六、行包正运率这是一项反映行包、邮件等正常运输的质量指标。

凡行包、邮件等在承运期间发生违章收运、夹带危险品；开票错项、错件、错号（标签与票号），运费错收；漏装、错装；漏卸、错卸、错发；延期到达（以班车到达次日为准）；丢失（包括运方责任造成旅客漏乘丢失物品）、损坏等，均为事故件数，其他为正运件数。此项指标的有关数据，根据行包票、授受单（装车清单）、路单、差错通知单、商务事故记录单，由行包组汇总（属于驾驶员责任部分，由车辆建制车站汇总）。行包正运率是正运件数与发送件数的百分比。其计算公式为：

　　行包正运率（％）＝报告期发送件数－报告期事故件数／报告期发送件数×100％

　　报告期发送件数，指发运站根据开票收运的件数；报告期事故件数，系指事故责任属本站者（包括发运和到达）。第二章　服 务 管 理七、行包赔款率

　　这是一项反映承运行包（包括邮件等）发生商务事故（丢失、损坏、污染等），造成赔偿损失的指标。由赔偿责任车站（属驾驶员责任者由车辆建制车站）行包组记录汇总。行包赔款率是行包责任赔偿金额（包括损坏修复费）与行包营运收入（其中包括装卸费、旅客自理行包收入）的千分比。其计算公式为：

　　行包赔款率（‰）＝报告期行包赔偿金额（元）／报告期行包营运总收入（元）×1000‰八、旅客意见处理率

　　这是一项通过处理旅客意见（批评、表扬）、建议件（条）数反映车站（队）对待旅客意见重视程度的指标。由值班站长、队长汇总。旅客意见处理率是意见、建议处理件（条）数与总件（条）数的百分比。其计算公式为：

　　旅客意见处理率（％）＝意见已处理件（条）数／意见总件（条）数×100％