餐饮服务礼仪规范

餐饮服务礼仪规范

(一)、仪容仪表与行为规范

1. 着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2. 指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3. 头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4. 所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5. 统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。

6. 严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

7. 面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

8. 严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

9. 严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。

(二)、站姿标准

1. 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收。

2. 面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态。

3. 男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧。

(三)、走姿的标准

1. 行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2. 走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3. 走时尽量靠右，不过中间。

4. 与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5. 走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6. 上下楼梯，走时要为宾客让路。

(四)、手势标准

1. 引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2. 指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3. 上身搏蔽微前倾，以示敬重。

4. 举心向上，以示恭谨。

(五)、基本的礼貌用语

1. 称呼语：先生，女士。

2. 欢迎语：欢迎光临XXX。

3. 问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4. 道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5. 基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

(六)、对客用语的要求

1. 请字当头，谢不离口。

2. 面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照。

3. 对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确。

4. 对客人要灵活，婉转。

(七)、接电话的礼仪

1. 使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口“喂”。

2. 语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中。

3. 语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执。

4. 语言简练，用语准确，不让人误解。

5. 避免在工作期间与其他部门员工闲聊。

餐饮服务必知的27个怎么办

1. 遇到客人投诉时怎么办?

2. 接待发怒型客人的投诉，怎么办?

3. 投诉食物里有虫子时，怎么办?

4. 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

5. 如何接待年幼的客人?

6. 如何处理喝醉酒的客人?

7. 如何处理突然停电事故?

8. 如何处理宾客损坏餐具事件?

9. 对于着急用餐的客人怎样接待?

10. 对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?

11. 发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

12. 客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?

13. 客人要向服务员敬酒怎么办?

14. 给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?

15. 在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?

16. 客人点的菜已售完，怎么办?

17. 客人对菜肴质量不满，怎么办?

18. 客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办?

19. 客人结账时，认为价格不合理，怎么办?

20. 在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?

21. 宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?

22. 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?

23. 如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?

24. 客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

25. 客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?

26. 开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?

27. 遇到为难的客人怎么办?