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隐性质量成本本问题的提出

全面质量管理的创始人阿曼德·费根堡姆指出，提高质量与降低成本有着密切的关系。然而，传统的质量成本概念没有很好地把隐性质量成本包含在内。隐性质量成本难以察觉且不易进行观察和客观估计，通常不在会计系统中进行计量。现代企业的质量决策与计划中，隐性质量成本的影响往往很大，是质量绩效的重要因素。

隐性质量成本通常指可衡量而未衡量以及无法货币衡量的机会损失。这包括因质量问题而造成的销售损失、折让、企业声誉损失等。过多的存货、商品因交货延期而过时、加班纠错、产能损失、延误、各种没有效率的穷忙等也都属于隐性的质量成本。

一些学者指出，隐性质量成本的重要性不容忽视，它是管理者最需要的数据。美国西屋电器公司发现，其隐性质量成本是显性质量成本的三到四倍。另一项研究显示，公司的质量成本约占销售收入的25%，其中75%的属于隐性成本。

以顾客流失成本为例，顾客对产品或服务的不满意会导致90%的顾客不再购买其产品或服务，并将其不满向5～9人传播。而只有5%的顾客会将其不满向企业或通过消费者协会等渠道表露。隐性的顾客流失成本是显性的解决顾客抱怨费用的几倍甚至几十倍。

总之，隐性质量成本是现代企业质量决策与计划中需要关注的重要部分。由于其难以计量，因此需要进行深入研究，以找出更多的隐性质量成本项目并估算其大小，使其不再“隐性”而出。