CEM是什么意思
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- 2025-05-05 14:17:14
CEM，即Customer Experience Management，中文直译为客户体验管理。这是一种前沿的客户管理策略，着重于提升整体客户体验，由Bernd H·Schmitt在其著作《客户体验管理》中定义为对产品或公司全面体验进行战略性的管理。目标是通过协调各个阶段如售前、售中和售后，确保客户接触点的无缝衔接，传递明确信息，创造品牌承诺相符的积极印象，以建立深度互动，创造差异化的客户体验，增强客户忠诚度，提升感知价值，从而直接推动企业收入和资产价值的增长。
影响客户体验的因素多元且重要，主要包括产品（实物和服务）、服务（基本服务与额外服务）、关系（如VIP服务和优惠政策），以及便利性（购买过程中的易用性）、品牌形象（市场定位）和价格（性价比和定价策略）。这些元素共同塑造了客户对产品或服务的总体感受，决定了CEM策略的实施效果。
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