电信企业管理论文：中国移动如何提升客户服务水平

中国移动要想提升客户服务水平，首先需要通过亲情化服务来建立诚信品牌，差异化服务来打造尊贵品质，个性化服务来打造关爱品质，以及精细化服务来打造专家品质。企业应结合支撑系统，实施主动服务，根据客户数据和需求提供不同层次的服务。

1. 针对不同客户群体，制定针对性的服务策略。例如，重点服务集团客户，这些客户通常是稳定的金牌客户，具有明显的行业特征。通过一对一营销，结合移动通信新业务，为不同行业客户制定行业解决方案，实现双赢甚至多赢。

2. 根据客户的费用级别实施差异化服务。例如，对金牌客户实行VIP制度，建立金牌客户俱乐部，提供全方位尊贵服务。在呼叫中心、营业厅等方面，为金牌用户提供尊贵服务，确保“无差别”服务。

结合业务支撑系统，实施客户关怀。关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，以及从潜在客户到成交客户的整个过程的关怀。利用CRM系统量化关怀经验，生成系统的关怀值，并通过计时器进行提醒。

建立客户抱怨管理体系，确保客户投诉得到有效处理。包括建立全面的客户投诉受理渠道，完整的客户投诉处理流程，实行“首问负责制”，设立投诉处理期限，实现闭环管理，并与绩效考核体系挂钩。

最后，构建合理的服务评价体系，重视客户的电信服务体验，将产品生命周期与客户体验生命周期结合，以全面考察服务水平。