顾客满意度调查调查的方法

在以顾客为中心的企业运营中，获取和理解顾客满意度是至关重要的。企业可以通过设立投诉与建议系统来收集顾客的意见，如餐厅的反馈表格、旅馆的意见卡，或者设立免费的“顾客热线”电话。这些系统可以及时解决问题，并激发创新，如3M公司就从顾客意见中获得了大部分产品改进的灵感。

然而，顾客的投诉率并不能完全反映满意度，新加坡商场的调查揭示，当顾客对服务不满时，只有部分人会选择投诉：70%可能转购，39%认为投诉过程繁琐，24%会选择告诉他人避免。这表明，企业不能仅依赖投诉来评估满意度，而应该定期进行满意度调查，获取直接反馈。

调查可以通过电话或信件询问顾客满意度，问卷通常会列出影响满意度的因素并让受访者评级。此外，"佯装购物法"也是有效手段，通过雇员扮演潜在消费者，观察他们在购买过程中的体验，以及公司员工的应对情况。

当顾客流失时，企业应进行深入分析，如IBM那样，探究流失原因，以降低“顾客损失率”。企业需要设计完善的信息系统，包括正式的投诉和满意度调查，以及非正式的如佯装购物、管理者亲自体验等途径，以获取全面且真实的信息，弥补正式渠道的不足，提升顾客满意度。

扩展资料

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。