在如何合理地维护客户权益的同时,避免恶意投诉的产生
- 培训职业
- 2025-05-06 17:16:55
投诉两种种善意投诉确实产品、服务、使用、价格等面实际原引起顾客投诉;另种恶意投诉于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等目所谓投诉 于善意投诉处理：第步：热情 凡顾客现投诉情况数态度友善些甚至骂骂咧咧怒气冲管顾客态度作企业都应该热情周礼相待待贵宾请办公室、让贵宾座、倒茶、敬烟等则体现企业处理投诉态度二则体现顾客帝原则三则舒缓顾客愤怒情绪减少双立态度第二步：倾听 面顾客投诉作企业首先要谦卑态度认真倾听并详实记录《顾客投诉登记表》顾客要颜悦色论顾客说与错、或少甚至言辞激烈难听都要责难、诘问顾客言谈间更要插要让顾客想说口气说顾客想说说顾客内火气消半便于步解决具体问题倾听注意千万能跟顾客争吵能打断顾客口述更要尊重顾客第三步：道歉 听完顾客倾诉要真诚向顾客道歉比说：您使用本产品(服务)带便我代表公司向您表示歉意或者热让您远跑实意思等等道歉要恰合适原则道歉要保持企业尊严基础道歉道歉目则承担责任二则消弭顾客火气第四步：析 根据顾客口述析顾客投诉属于哪面比质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等更要顾客口述析顾客投诉要求同析顾客要求否合理及具体问题属于哪部门解决投诉前否必要跟归口部门沟通或者跟关层请示第五步：解决 根据顾客投诉内容投诉析依据本企业相关制度参考《消费者权益保护》等相关律规定决定经济赔偿、旧换新、产品赔偿、更换配件、门维修培训顾客指导使用等解决案告知顾客顾客同意则处理意见登记《顾客投诉登记表》并让顾客签名确认顾客同意看争议哪同顾客协商解决卑亢息事宁保护名誉高原则尽量满足顾客要求自确实解决顾客投诉则立即引荐给层领导解决期圆满解决顾客投诉顾客要求确实太离谱则走律途径通律解决顾客投诉顾客投诉立即解决需要说明原确切解决间主约见顾客于些盲目投诉(本应该投诉)顾客要详细解释或操作示范或专家答疑或领导接待情晓理使其口服服同展示企业良形象 于顾客投诉点与层级解决顾客投诉应尽量避免公场所受理投诉谁受理谁负责实行首诉负责制权力限制向领导请求授权批准严禁推诿扯皮点办事处、公司等支机构尤其注意售服务等专门处理顾客投诉部门需直接顾客投诉交由专职部门处理 于恶意投诉则义词严令其立即放弃恶意投诉恶意投诉情节恶劣或本企业造良影响或本企业销售造损失则直接拿起律武器通律渠道解决 顾客投诉定意义说并坏事投诉说明差距或足向企业改进产品、提高技术、加强管理、完善服务提高企业竞争力效益企业应谦卑、负责、宽容、求进态度欢迎顾客切善意投诉待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓躲躲住拖拖掉哄哄吓吓跑认真负责、及处理才能让顾客满意真解决顾客投诉问
下一篇
关于广西公务员报考条件
多重随机标签