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旅客产生投诉的原因

旅客产生投诉的原因：空乘人员服务培训不全面，综合素质较低；空乘人员缺少心理教育，心理承受能力较低。

1、空乘人员服务培训不全面，综合素质较低。

目前我国航空业内对服务人员的规定和规范还不够完善，体制也比较薄弱，部分航空企业仍旧存在着企业壁垒。这直接导致了有一部分服务人员的素养偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完全、不全面，乘务人员的综合素质也普遍低下，服务理念不够清晰，亲和力不足。

2、空乘人员缺少心理教育，心理承受能力较低。

空乘人员作为具有特殊性的工作，工作压力、个人价值体现、人际关系处理等方面带来不小的压力，尤其是遇到家庭和个人原因问题时，心理压力会随之加大。然而，空乘人员的心理素质直接关系到服务质量的高低，所以航空公司应加强对空乘人员心理方面的培训和教育。

顾客满意度与旅客投诉之间的关系

对于顾客满意度而言，民航首先是作为提供旅客购买民航服务的交易主体，其次是为旅客提供航空服务的主体。顾客满意度对于民航企业而言，企业不能以自己的主观臆断来对判断服务带给旅客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对旅客满意度做出合理的改进。

目前，民航企业的发展存在着很大压力，主要来自于企业自身发展的压力和其他民航公司的竞争。对于其他民航企业的竞争，要想获得更多的顾客，获得旅客的认可，就必须从服务入手。