长沙某饮品店制作饮品时未按顾客要求去冰，双方是否有更好的处理方法

我在奶茶店遇到过这种事情，

本身不管是外卖还是店内单，都有统一订单编号的。明明到我的号了，店员就是不做我的，一直优

先做后面外卖员的。因为店员平时已经跟外卖员混熟了，而我只是个陌生客

店员觉得我是当场点，拿她没办法。但我也很记仇的，回家就把自己之前的外卖订单全都写上了差

评，并附上了有这个店员的工号的照片。店员操作错了还不按照序号尽快给人重新做，反而要先做后面的，本身就不对。先来后到这么基本

的道理不懂吗？

两方都没错，错在饮品店老板。

你站在店员立场上，店员挺无奈的。我这单子一眼望不到头，一抬头就有一百来杯要做，外卖小哥

喊的脑壳疼，自己做的手都麻了，还不能休息必须硬着头皮做。

就这情况，就做错这么一杯，而且都跟这顾客说了我做错了，都说给她换了，结果还是惹这么大事

情，后面的饮品都要耽误，单子更长了，心里委屈。

你站在女子立场上，也挺生气的。

一、点了个饮料想拿着喝，外卖一杯一杯走，自己的还没着落，就这

么等了挺久。然后好不容易等到了，发现店员给了一杯做错的，还非得等他再把外卖做完，好不容易的休息日就

这么浪费，心里气得要死，结果还要再等，再来一杯鬼知道啥时候才拿到，更气了。

你问双方有没有更好的方法，我觉得是有的，商家可以优先顾客，顾客也可以体谅商家，但是这不

是问题的根源。

为什么说不是根源？

因为就这个情况下，在顾客数量足够多的时候，店员疲惫不堪，顾客也刚好没

耐心的情况是必然会发生的。就算今天这个女的不倒饮料，明儿搞不好也会来个破口大骂的，后天

也可能来个把饮料砸店员头上的。

这个冲突是双方的，但是问题不在双方，他们只是必然发生的一种情况中的受害者，把责任归结给

谁都是不合适的。

所以这本质是个管理学 的问题，你如何应对即将到来的风险。这个风险客人不应该应对，员工也

无力应对，只能尽力避免，这就是为什么我说老板有问题。

二、在这个情况下，只有老板本人有能力来

解决这个问题。他可以通过增加店员、扩大店面、增加新店、设立快递点、安排vip模式、雇佣临时工、控制热点时

段排班频率等一系列方法来规避这种情况，把风险降下来，把这件事情在不太影响企业盈利的情况

下解决掉，让它不再发生。

回到问题，双方确实有更好的处理办法，但是我觉得不能以一个很理性的标准来要求每一个人。还

是要把容错留足，把风险消除掉，而不是等这种合情合理的事情发生的时候，来追究到底谁可以做

得更好。

我觉得这个事儿就和当初快递员那个事情是一个性质的，就是很单纯的把经营成本转嫁给消费者和

员工。

顾客差评，快递员扣钱，公司只负责缩减规定时间和严格规则。这里面缺的，就是没人管公司的规

定是否合理，所以公司可以通过严苛的标准，把责任全都给消费者和顾客。

这件事情也是一样的，一个路数。店老板不管这个店人手够不够，店员要满足顾客，顾客要按照奶

茶店的标准要求店员。

三、这个过程中也没有人管到底这个要求合不合理，发现了问题只会把责任甩给

其中一方，要么是顾客太过分，要么是店员没有尽力。

我不是说这个事情对或者不对，我只是说这种现实令人感到痛心。顾客和店员都承担了本身自己不

应该承担的责任，但是顾客和店员都不能相互理解，认识到这种事情的症结，只会一味的责怪对

方。

但是，无论是店员还是顾客，都是希望对对方好的，是有着共同的目标、为了共同的憧憬而努力

的。店员希望给顾客提供饮品赚得工资，顾客希望付钱来让店员提供饮品，这两者本身并没有任何

冲突，与其说是对手，不如说是合作方。

冲突的根源，在于老板扭曲了这种关系，店员需要满足老板的不合理要求，照顾多于自己能力范围

的顾客。顾客也需要迁就老板的需求，付出额外的代价，比如说超长时间的等待。

四、而这些代价带来

的问题往往反映在个体的不合理举动上，所以才有了现在表面上这种冲突。当然，事情已经发生了。我们可以要求重罚这种表面冲突，女子确实过分了，店员也确实让她等了

很久，所以一方罚款、一方批评教育。

但是，我的目的并不是希望这两个人的任意一方遭到不幸，而是希望这种事情不再发生。所以我觉

得归因不能简简单单的说这件事谁做错了，而是去想这件事为什么会发生，怎么来避免。

扯远了，回到正题。

我觉得这种结构性的冲突，对双方任何一方重罚是没啥意义的。

五、就算你立法，顾客和店员争吵双双死刑立即执行，这个问题也不会消失，只会让大家积累怨气，然后在别的地方爆发出来罢了。

所以，解决问题还是应该从根儿上来干掉问题的原因，而不是大家表面相安无事就算完了。首先，所有手打柠檬茶的店，不能去冰，不能少糖。总之就是，你给我钱，我给你茶，要喝喝，不

喝少逼逼。

我想就好了奇了，人家奶茶，咖啡不比你操作复杂麻烦，为什么人家就可以少冰，去冰，常温，三

分糖，五分糖，七分糖，加奶，加椰果，加珍珠，去奶盖等等怎么什么到了你这就都不可

以？

是，不按标准做味道肯定会不一样，但别的品牌门店只是多了一句：您确认要这样吗？可能会影响

口感哦。如果您坚持我还是会帮你做好哦，请稍等。